ECSI PORTUGAL

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ECSI PORTUGAL - ÍNDICE NACIONAL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

MEMBROS DA EQUIPA

Associação Portuguesa para a Qualidade

Fernando Reis

Licenciado em Antropologia pelo ISCSP-Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas da Universidade Técnica de Lisboa; pós-graduação em Sociologia do Trabalho do ISCTE - Instituto Superior de Ciências do Trabalho e da Empresa; colaborador da Associação Portuguesa para a Qualidade desde 1989, desempenhando atualmente as funções de Secretário Geral. Professor Convidado da Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra no ano de 1997/98, no âmbito da especialização em Gestão pela Qualidade Total do Mestrado em Ciências Empresariais; Assessor do Prémio Europeu da Qualidade para PME nos anos de 1997 e 1998; autor de diversos artigos técnicos em revistas da especialidade; variadas intervenções em conferências, congressos, seminários e jornadas.



Carla Cunha

Licenciada em Engenharia Química Industrial – Ramo Ambiente pelo Instituto Politécnico de Tomar, tem vindo a desempenhar funções na área da Qualidade, Formação e Ambiente Sustentável. Colaboradora da APQ – Associação Portuguesa para a Qualidade desde 2007, foi responsável pela coordenação do Organismo de Normalização Sectorial [ONS-APQ] e das suas Comissões Técnicas, pela operacionalização dos Serviços de Certificação de Pessoas [CERPES] e pela gestão do sistema de Certificação EQUASS em Portugal. Actualmente é Gestora de Projectos [Níveis de Excelência da EFQM, Certificação EQUASS, ECSI Portugal – Índice Nacional de Satisfação do Cliente, ONRH – Observatório Nacional dos Recursos Humanos, entre outros] e responsável pelo Marketing Institucional da APQ.



Carla Cunha

Susana Monteiro

Licenciada em Engenharia Agronómica (ISA/UNL), Pós-Graduada em Microbiologia Médica Tropical (IHMT/UNL), Técnica Superior de Higiene e Segurança do Trabalho (nível V).
Vasta experiência como Consultora, Auditora e Formadora nas áreas de Qualidade e Higiene e Segurança Alimentar.
Desde 2006 que é colaboradora da APQ enquanto Coordenadora da Formação e Apoio Técnico a projetos desenvolvidos em parceria.



Instituto Português da Qualidade

José Luís Graça

Atualmente, desempenha o cargo de Diretor do Departamento de Assuntos Europeus e Sistema Português da Qualidade (DAESPQ), do Instituto Português da Qualidade (IPQ), cujo quadro de pessoal integra desde 1986 e vem desenvolvendo a sua atividade profissional, desde então, na área da Qualidade.

De 2008 a 2012 desempenhou funções como Diretor da Unidade Operacional de Normalização e Certificação de Sistemas e Tecnologias da Informação, na Administração Central do Sistema de Saúde (ACSS), do Ministério da Saúde. Foi responsável pela conceção, implementação e operacionalização do processo de Certificação de aplicações informáticas para a prescrição eletrónica de medicamentos e membro da Comissão Nacional para o Registo de Saúde Eletrónico.

Possui larga experiência no âmbito da Qualidade, quer a nível nacional quer europeu e internacional, tendo integrado, os Steering Committees de diversas iniciativas europeias, nomeadamente, no âmbito da DG Information Society and Media (DG INFSO) e DG Health and Consumers (DG SANCO), a saber, ”i2010 Sub-Group on eHealth”; eHealth Governance Steering Group da eHealth Governance Initiative; CALLIOPE Network; “ epSOS - European Patients Smart Open Services”; e EHR-Q-Network - certificação do Registo de Saúde Eletrónico.

Como responsável pelo Gabinete SPQ coordenou a Equipa de Projeto do IPQ e foi membro do Comité de Parceiros dos projetos transnacionais da iniciativa EQUAL “Excelência na Solidariedade 2” e “QUAL_IDADE“, na área da economia social, tendo coordenado o WG 4 - Tools for the Development of Quality Systems in Social Sector”.

Enquanto Coordenador do Secretariado do Conselho Nacional da Qualidade (CNQ), de 1994 a 2002, integrou a Comissão de Acompanhamento da Política Nacional da Qualidade e coordenou a Comissão para os Assuntos Prioritários sobre “Regras para o Reconhecimento de Outros Sistemas de Qualificação no SPQ. Foi igualmente Coordenador do Serviço Pergunta-Resposta do IPQ 1990-1994.

A sua Formação profissional integra diversas especializações nas áreas da Gestão Pública; Gestão da Qualidade; Gestão de projetos; Gestão do risco; “IT Service Management & IT Security Management Systemes”. Possui CAP para “Auditores da Qualidade” e “Formação Pedagógica de Formadores.

Autor de diversos trabalhos e artigos publicados em revistas e boletins e apresentação de comunicações em Conferências e Seminários e outras iniciativas, na área da Qualidade é coautor do livro “Sistemas de Informação na Saúde. Perspetivas e Desafios em Portugal”. Edições Sílabo, 2011.



JLGraca

NOVA Information Management School - Universidade Nova de Lisboa

Manuel José Vilares - Professor Catedrático

Presentemente professor Catedrático e Presidente do Conselho Científico do Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa - NOVA Information Management School (NOVA IMS) e Consultor do Banco de Portugal. Manuel Vilares é licenciado em Economia pela Universidade do Porto e “Doctor D'Etat en Sciences Economiques” pela Universidade de Dijon. É igualmente “Agregado em Econometria” pela Universidade Nova de Lisboa. Do seu percurso profissional, destaca-se ter sido Presidente da Comissão de Reestruturação do Sistema Estatístico Nacional e Presidente do Instituto Nacional de Estatística. Foi igualmente consultor de alto nível da Comissão europeia para os assuntos de estatística e de economia. Manuel Vilares é presentemente responsável pelo curso - Gestão da satisfação e Lealdade do Cliente – e co-responsável do curso Métodos Quantitativos de Marketing, ambos os cursos do Mestrado em Estatística e Gestão de Informação da NOVA IMS. Manuel Vilares é autor de diversos artigos e livros publicados em Portugal e no estrangeiro, nas áreas da estatística, econometria, economia e comportamento do consumidor, com particular destaque nos modelos de satisfação e lealdade do cliente, sendo em particular co-coordenador do projeto ECSI Portugal - Índice Nacional de Satisfação do Cliente.

Pedro Simões Coelho - Professor Catedrático

É atualmente Diretor e Professor Catedrático do Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa - NOVA Information Management School (NOVA IMS). Pedro Simões Coelho é igualmente investigador do Centro de Estudos em Gestão de Informação (CEGI) dessa universidade e Professor Visitante da Faculty of Economics - Ljubljana University (FELU). Foi Presidente da Assembleia Geral da Associação Portuguesa de Classificação e Análise de Dados (CLAD), Administrador da Qmetrics, S.A., Vogal do Conselho Superior de Estatística de Portugal e Presidente do Conselho fiscal do Centro Europeu de Estatística para os Países em Vias de Desenvolvimento (CESD-Lisboa).

Tem Agregação em Estatística (UNL), Doutoramento em Estatística (na especialidade de Sondagens e Estudos de Mercado), Mestrado em Estatística e Gestão de Informação e Licenciatura em Engenharia de Sistemas Decisionais.

Os seus principais interesses de investigação centram-se nos métodos de sondagem, nos modelos de equações estruturais e na medição e explicação da satisfação e lealdade do cliente. É autor de mais de uma centena de estudos e projetos na área dos estudos de mercado e em particular da Satisfação e Lealdade do Cliente. É autor de mais de uma centena de publicações científicas na área da estatística, amostragem e marketing e apresentou igualmente perto de uma centena de seminários, conferências e comunicações em congressos sobre estas temáticas. É igualmente revisor de diversas publicações científicas, de onde se destacam o Journal of Applied Statistics e o European Journal of Marketing.

Tem sido formador e consultor de diversas organizações, destacando-se o Eurostat (sendo responsável pelo programa de formação em amostragem e metodologia de inquéritos), a Comissão Europeia, o Instituto Nacional de Estatística, o Banco de Portugal e os institutos nacionais de estatística do Qatar e Abu Dhabi.

Cláudia Duarte

Técnica superior de estatística em estudos e projetos na área da pesquisa de mercado, com particular enfoque na satisfação e lealdade do cliente, quer para o sector privado, quer para a administração pública, nomeadamente ECSI Portugal - Índice Nacional de Satisfação do Cliente e Estudo da Satisfação do Utente dos Hospitais EPE e SPA.

É licenciada em Gestão de Informação pelo Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa - NOVA Information Management School (NOVA IMS). Tem o Mestrado em Estatística e Gestão de Informação, com especialização em Marketing Research e CRM pela mesma Instituição.